一走進北京世紀壇醫院的門診大廳,就能看見一長排輪椅被整齊地擺放在門口。這是醫院服務患者的一部分,凡行動不便者均可免費使用。因世紀壇醫院離北京西站很近,如果患者有需要,還可以請保安幫忙推出院外送站。
爲行動不便者準備助具,是很多醫院患者服務的內容之一。但像世紀壇醫院這樣將輪椅擺在最顯眼位置的卻不太多見。雖說輪椅的擺放位置算不得什麼大事,但對有需求的患者來說,獲得一項服務的便捷程度,直接影響到就醫感受。
試想,一位高齡患者被家人攙扶着走進門診,卻遍尋不到可用的輪椅,或是必須等很長時間才能從別處找來一輛,這種感受肯定不如“進門就用”來得舒坦。
高品質的醫院既體現在醫術的高超,也體現在對患者的關懷。這就要求醫院必須從細節着手,將服務做到明處。比如,提供助具、帶路導引、陪診送檢等患者服務,不僅應當有,更要讓患者一下就能找到。國人天性含蓄,不事張揚,但醫院在做這些好事方面,就需要大張旗鼓地“亮”出來:志願者應當穿上統一、顯眼的制服,站在最顯眼的位置,讓患者進到大廳一眼就能在人羣中辨別出來;所有提供的用具,都應當安放在大廳的顯眼位置,讓有需要的患者一下就能找到;所有提示性消息都用最易辨認的字體、字號、顏色,張貼在擡頭就能看到的地方……做到這些未必很難,關鍵在於是否能站在患者的角度去思考。
北京市衛生局曾統一組織市屬各醫院負責人進入兄弟醫院,體驗患者就醫。時任北京積水潭醫院黨委副書記的趙曉嵐當時坦言,把自己當做普通患者的時候,才深刻體會到了患者抱怨的不良體驗在什麼地方,有哪些地方給患者帶來不便。
俗話說,行百里者半九十。無論做什麼事,都應一鼓作氣,做到圓滿。患者服務的出發點是提供人文關懷,直接目的是便民,若因爲最後十里路沒有走完,令“便民服務”不便找,就白白浪費了過去付出的努力,也讓人文關懷落了空。不得不承認,在這件事上,你努力的過程沒那麼重要,患者百分百享受到服務的結果纔是關鍵。
就醫行爲中的人文關懷,是社會進步的必然趨勢,也是醫院發展的必然要求。現在,幾乎每家醫院都將其列爲關注重點,不同醫院間的差異,或許只是體現在了有沒有做好“換位思考”,將最後十里路堅持走完。
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