中山大學附屬第一醫院耳鼻咽喉科的醫生和護士即使再忙，每天都會抽出時間對患者噓寒問暖，貫徹“每天與患者溝通多一點”的理念。他們還時常舉行“醫患溝通模擬場景點評活動”，鍛鍊年輕醫生與患者的溝通技巧和溝通能力，未來還將邀請患者對科室的服務質量進行監督和評分……
“每天和患者溝通多一點”
幾天前，80多歲的喉癌患者張伯動了手術，術後出現肺炎、心衰等併發症。這讓前來探病的家屬非常擔心，不客氣地質疑說：“本來好好的人，怎麼手術後變成這個樣子?還要下病重通知?”
該科室的文衛平教授見狀，立即率隊耐心地解釋道：“張伯的年紀大，心肺功能變差，術後吞嚥時產生感染，引起肺炎和心衰，這是比較常見的。我們請專家會診，正在進一步觀察張伯的病情……”經過耐心解釋，家屬的情緒漸漸緩和下來。
這樣的溝通場景，每天都會在該科室上演。爲保證醫務人員與患者的溝通和關懷時間，形成溝通意識，該院從2012年開始推行“每天和患者溝通多一點”活動，對醫患溝通時間作出了詳細的規定。比如，門診醫生接診初診患者時，平均每人次用時不少於8分鐘，複診患者平均每人次用時5分鐘;患者出院時，主診醫生要將出院後的注意事項、隨訪計劃向患方交待清楚，平均時間也不少於10分鐘。
該科室日均門診量達600多人次，每年的住院病人有3700多人次。患者這麼多，醫生那麼忙，能做到嗎?“不僅能做到，在很多情況下我們溝通的時間比要求的還長。這個活動是希望醫務人員設身處地地爲患者着想，消除患者的疑慮，更關鍵的是讓醫護人員形成這種意識，養成好的職業素養。”文衛平說。
年輕醫生溝通“模擬考”
隨着工作的深入，該科室發現，單純保證溝通時間是不夠的，還要提高醫護人員的溝通技巧，保證溝通的質量。前不久，該科室就舉行了一場“醫患溝通模擬場景點評”活動，讓醫生演患者，考驗醫生對棘手狀況的處理能力。
“我已經等了幾個小時，怎麼只給我看幾分鐘啊?”一位等得焦躁的“患者”向醫生質問道。“我今天都看了幾十個患者，也很辛苦啊!”一名年輕醫生的回答略顯生硬。擔任評委的老專家、教授和心理諮詢專家當場指出該醫生溝通中的問題，他們支招說，遇到這種情況，可先噓寒問暖，化解患者的不滿情緒。比如說“久等了，你吃過早飯了嗎?”或能減緩患者的焦慮情緒。
不少年輕醫生在活動後表示觸動很大：“以前就是想着看好病、做好手術，沒怎麼想到如何溝通好。但經過這個活動，才發現自己平時做得還不夠。”
在文衛平看來，良好的醫患關係建立在互相信任上。“醫療行業的職業素養不但要有豐富的專業知識和精湛的醫療技術，應該還需要具備良好的人文關懷精神。醫生護士要有職業精神，只有全心全意對待患者，患者纔會信任你。”
該科室的探索收到了良好的效果。該科室向出院患者發放的《醫患溝通滿意度調查表》統計結果顯示，患者對醫生和護士的滿意度在新規實施後分別有了明顯的提高。
文衛平說，規範醫患溝通絕不“走過場”。下一步，該科室將會從信息化建設入手，完善出院病人意見收集表，對醫護人員給出客觀的評價。同時，還會結合患者的整體狀況，規範醫生在溝通時需要談及的內容，並進行量化，以更好地滿足患者需求。
