“你好，我是美國紐約時報的記者，關於貴院目前出現的護士捆綁患者事件，希望院方能有個明確的表態”，在座“記者”拋出辛辣問題，而坐在發言席位上的醫院負責人則“大汗淋漓”，甚至有些“語無倫次”。不過，這並非真實採訪場景，而是南山衛計局舉辦的應對危機處理培訓班上的一幕。
模擬採訪案例提問尖銳
基於前幾次發生醫患糾紛時，幾家公立醫院應對時表現出來的無所適從，南山區衛計局主要領導指示宣教科組織一次專題培訓，區屬公立醫院分管宣傳和醫療的院領導，宣傳科醫務科科長，局機關相關科室科長必須參加，播放真實案例，模擬真實的場景，進行危機事件發生後的應答。由南山區衛計局各個科室的工作人員和公立醫院醫務人員組成的“媒體記者團”則對“已經發生危機”的醫院進行“炮轟”。
雖然平時都是輿論監督下的難兄難弟，這次終於翻身做“主人”，媒體團的“記者們”對於自己昔日的同事以及兄弟單位負責人一點都不心慈手軟，尖銳的問題層出不窮，有醫院副院長在臺上被問得“面紅耳赤”，下不來臺，甚至要斥責記者“破壞醫患關係”。而爲了達到仿真的效果，主辦方甚至不惜請來媒體記者對各家醫院的回答進行點評，應答得不好的醫院，還會被單獨拎出來接受批評。
通過培訓讓醫院善待善用媒體
這次的應對危機培訓班，從播放案例到涉事醫院負責人上臺接受採訪，沒有課前提示，中間只有十分鐘的時間，而且不給任何提示，同時還有打分環節，每一輪案例模擬結束之後，最差應對的醫院和最佳醫院還會被公示出來。
活動的主辦方南山區衛計局相關負責人解釋，之所以制定這麼“苛刻”的考覈，就是希望能通過對自己人開刀，讓院方能反省到日常工作中的粗心和傲慢，仔細對自己的危機公關工作流程和處理作出檢討。
而事實上，這樣的作答條件，有公立醫院的回覆也是“確實不算太苛刻”，南山婦幼保健院的一位副院長就表示，曾經有被若干家媒體堵在辦公室的經歷，各種尖銳問題像連珠炮一樣，自己如坐鍼氈連思考的時間都沒有，“現在想起來都是一身冷汗”。
雖然是場演習，但因爲高度仿真，南山區人民醫院宣教科負責人就直言在臺上的時候“鴨梨很大”，甚至十分佩服在場的“媒體”，雖然不是專業的記者，但提出來的問題到位且巧妙。
而南山衛計局相關負責人則表示，此次培訓最大的收穫是，讓轄區內公立醫院的態度都端正起來，起碼能意識到危機公關的重要性，不會在接受媒體採訪的時候“亂放炮”，而同時，並不是所有的醫院都表現良好，在近期還會安排類似的培訓，讓大家時不時回爐接受“再教育”。同時也希望切實提升區屬醫療衛生計生單位，特別是四家公立醫院和局機關相關科室的媒體應對和危機處理能力，和諧醫患關係，做到善待媒體，善用媒體。
培訓案例
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副院長態度傲慢被評最差
現場第一個討論的案例，是2011年轟動全國的“深圳某醫院八毛門”事件，各大醫院必須進入“深圳某醫院”的角色，以當時“八毛門”的報道刊發出來之後，網絡上鋪天蓋地的質疑爲背景，要求各家醫院分別召開媒體發佈會，對事件進行回答。
而第一個拋出問題的記者，來自“美國CNN電視臺”，這名記者十分尖銳地問道，“目前網絡質疑醫院在此事的處理上有小病做大手術的嫌疑，甚至有網絡質疑醫院黑心，你們作何回答”。
而這個問題，顯然惹惱了一家南山區公立醫院的副院長，在感謝了“美國記者”監督之後，這位副院長有些惱怒地作答，醫院的調查結果是，在對這名患有巨結腸的患者的診斷過程中，醫院不存在任何的過錯，也沒有任何可以被指摘的地方，並且認爲目前醫患糾紛之所以層出不窮，就是不專業的媒體報道太多導致，希望這名媒體記者本着和諧醫患關係的態度，不要輕易做出“虛假”報道。在這個頗有火藥味的回答之後，會場的氣氛被煽動了起來，其他“媒體”也不甘示弱，紛紛狂轟濫炸起來，而這家醫院的發言人在回答後續的問題時，一度還出現了“斷片”的情況。
在一輪結束之後的點評中，這家跟媒體“嗆聲”的醫院果然被評爲最差，而負責點評的媒體記者認爲，“態度決定一切，無論是否有錯，傲慢的態度將導致對醫院不利的報道”，而這家醫院顯然不是發佈會上最爲狼狽的醫院，更有一家醫院的新聞發言人因爲在回答媒體問題的時候“抖腿”和“時不時玩弄手裏的圓珠筆”而被點名批評。
贊
醫院換位思考獲得“媒體”讚許
第二輪的案例是，深圳一家醫院出現護士毆打精神病患者的情況，而在患者家屬準備找媒體記者要求報道的時候，科室負責人忽然下跪，要求患者家屬不要跟媒體透露情況。而這輪模擬，同樣要求各大醫院代入角色，並對媒體作出迴應。
不過因爲第一輪被各路“媒體”炮轟過一頓之後，在第二輪的案例實操中，四家公立醫院的態度都謙遜了很多，在回答記者問題之前，都會檢討下自身，對可能存在的問題作出反省。
而在這一輪的問答中，南山婦幼保健院的評分最高，理由是在回答問題時，對醫院可能發生的侵權行爲的處理流程進行了梳理，並且通過換位思考的方式來作結，例如“我也是一名孩子的父親，如果我的孩子在就醫期間遭到毆打，我也會深惡痛絕，因此，我們會嚴肅處理此事”，同時願意在有醫療鑑定的情況下，作出相應的賠償。而在回答問題的過程中，該院在解釋護士毆打患者的時候，也理清了“毆打患者”和“過度束縛精神病患者”兩者的關係，被媒體記者點評爲成功處理了危機。
採寫：南都記者文婷通訊員黃宏副
