大家購買手機、冰箱等產品時，除了關心功能和質量，還會關注售後服務。醫療器械使用中也會出現各種問題，需要售後保障。但在這方面，大多國產醫療器械還存在不少問題。
維修難，醫院不願採購
大型醫療設備是醫院現代化的標誌，也是展現其醫療教學水平的平臺。儘管本土醫療設備價格更低，但很多大醫院仍會選擇國外品牌。中國醫學裝備協會開展的“2013年醫學裝備售後服務滿意度調查”中，有15家企業的市場佔有率達到標準，能參加評比，其中多數是國外企業產品。
究其原因，還是在售後服務上。一些大型醫院的設備科主任反映，部分醫療器械生產企業沒有爲醫院提供合理的預防性維護計劃;沒有按時進行巡檢、電話詢訪和維護保養;很少對醫院技術人員開展質控培訓。有些醫療器械合同的保修範圍不包含設備的全部部件，保修合同價格過高，還不提供技術諮詢。
“國產器械大多沒有專業的銷售隊伍，只找幾個人代理，設備出現問題無人問津，甚至連廠家都找不到。投訴更是石沉大海。”煤炭總醫院院長王明曉說，“沒人維修，器械只能報廢，如此一來，國產器械在進口產品面前當然會失去競爭力。”售後服務差，讓很多醫院不情願採購本土企業的設備。
一位醫院超聲診斷科主任告訴記者：“醫院在5年前購買了一臺國產彩超機，使用了一年多探頭就出現問題。”該主任還表示：“多數跨國器械企業對其產品和售後服務做了大量的承諾，這在本土醫療設備中卻鮮有。醫院花了高價採購大型醫療設備，企業應該在使用過程中對設備質量、售後服務提供保障。”
此外，電子血壓計、血糖儀等家用醫療器械也缺乏售後校準的服務。不僅影響設備壽命，還會影響治療。
有售後，設備利用率高
儘管很多跨國醫療器械在中國市場已經有較高的佔有率，但這些企業仍然不斷提高標準，將售後作爲營銷戰略中的重點。他們認爲，售後服務能有效提高設備的利用率，避免浪費。
2013年，通用電氣(GE)中國創新中心啓動了“智能響應中心”，完成了與全國不同層級醫療機構數千臺診斷設備的在線連接，並與上海5家醫院開展了開機保障解決方案試點。
GE醫療集團大中華區客戶服務部總經理包格睿告訴記者：“開機保障越高，意味着機器越能隨時隨地使用。此次推出的售後全新服務平臺將醫療設備服務從以往的被動響應故障模式，升級爲主動管理設備產出。這可以幫助醫院更有效地利用設備，提升人才操作與管理技能，併爲醫院運營管理提供全面解決方案。”
全球最大的助聽器產品生產企業瑞士索諾瓦(Sonova)集團也是憑藉針對消費者的售後服務，在中國市場獲得認可。索諾瓦集團亞太區總裁林振輝告訴記者：“和很多醫療器械一樣，聽力產品的品質也需要長期的保養和維護，這被很多人忽視。”林振輝表示，配助聽器比配眼鏡要複雜得多，需要不停地調配保養。但在中國，相關人才和設備都很缺乏。據統計，發展中國家每40位需要助聽器的人士中只有一位擁有助聽器，其主要原因是“不知道怎麼安裝”。“很多人以爲助聽器聽不見就是壞了，因此扔掉，這是很大的浪費。”
要轉變，應先樹立觀念
與國外醫療器械企業發展策略不同，國內很多企業還停留在擴大生產和銷售方面，沒有重視售後。自醫改啓動以來，很多縣級醫院都加大了醫療器械設備的採購力度。但是設備研發不到位、售後服務和培訓跟不上，造成了縣級醫院醫療器械遭遇“買得起，用不上”的尷尬局面。
中國醫學裝備協會祕書長白知朋指出，醫療行業的發展在追求技術創新外，更應關注如何通過保障售後提高現有設備的利用率，同時提升醫生的相關技能和管理能力，從而達到醫院生產力和運營力的整體提升。
國內企業應當及時轉變觀念，意識到良好的售後服務不僅是保持設備安全穩定運轉的重要手段，也是提供給用戶的增值服務，更是樹立品牌、維護品牌的有力工具。尤其是基層醫療市場，對於醫療器械企業的要求不僅僅在於“賣得出去”，還需要“維修得到”。雖然目前不少產品能夠實現網絡同步、指導維修，但如果有硬件問題，還需相關人員及時到位解決。
統計顯示，近七成國產醫療設備是診斷器械。治療類設備不僅在研發上要求更高，售後培訓也要投入更高成本。如果企業不能建立健全的售後服務機制，將很難開拓治療器械市場。
想發展，抓住基層市場
記者從國家衛計委和工信部聯合召開的推進國產醫療設備發展應用會議上了解到，今年國家重點推動三甲醫院應用國產醫療設備成爲了共識。工信部部長苗圩表示，國家將建立主動使用國產醫療設備的激勵機制，探索建立扶持重大設備首臺(套)國產化的責任保險制度。各項鼓勵政策的實施，無疑爲國產醫療設備在三甲醫院的擴大使用迎來契機。專家認爲，國內企業可以從基層做起，加強售後服務。
相比外企，國內企業在售後基層渠道方面應該更具優勢。一位大型國企醫療器械分公司人士指出：“在競爭中，GPS(GE、Philips飛利浦、Siemens西門子)等企業固然擁有良好的產品口碑和品牌優勢，但此前其業務多在三甲醫院，營銷網絡也集中在大城市，因此，基層地區的銷售能力受到限制。而國內企業的優勢在於擁有強大的產品營銷網絡和維修網點。本土企業應該應該充分認識到在售後方面的天然優勢，抓住機會樹立品牌。”
事實上，跨國企業近年來也越來越重視基層的售後服務水平。GE大中華區首席執行官段小纓介紹：“GE醫療建立了由500名銷售人員、工程師和技術人員等組成的基層醫療團隊，深入服務基層市場，對中、西部約1.2萬所基層醫療機構形成深度覆蓋。”
同時，重視創新能力，掌握核心技術，能提高產品質量，降低售後服務的壓力。我國醫療器械行業研發投入少，僅佔銷售收入的3%，而國外平均爲15%以上。業內人士透露，如果國產醫療設備核心部件和關鍵技術的自主研發佔比無法達到60%，就難以在競爭中實現國產替代進口。市場佔有率低、獲利少，就難以再投入研發和售後。
業內人士普遍認爲，國內企業要儘快充分意識到，一旦產品在市場上得到了一定的份額，售後服務的重要性就超過了銷售，必須依靠其維繫客戶羣，保證市場份額。
