改善醫療服務是民生導向，是醫改要求，是醫療機構的基本職責。近年來，上海始終將改善醫療服務作爲惠及民生的重要工程、推進醫改的重要舉措和行業管理的重要內容來紮實推進，取得了一些進展。現將有關情況彙報如下：
一、以問題爲導向，改善醫療服務流程
2009年新醫改啓動伊始，市醫改辦就組織我市相關部門認真分析人民來信來訪所反映的看病就醫問題，聽取人大代表、政協委員、人民羣衆對醫療服務工作的意見和建議，共梳理了14項羣衆反映突出的問題，在此基礎上進行深入研究並採取有針對性的措施。一是推進預約診療服務。建立醫聯預約服務平臺，覆蓋38家三級醫院，年預約達1千多萬人次;建立家庭醫生雙向轉診預約平臺，患者可以通過家庭醫生直接預約上級醫療機構的專家門診，目前已在65家社區衛生服務中心開展試點。二是推行“門診一站式”付費模式。覆蓋38家三級公立醫院，並在27家醫院間實現門診患者自助儲值繳費的跨院跨行通存通用，患者排隊次數平均減少2.8次，候診時間平均縮短60分鐘。三是推行自助服務系統。開展自助掛號、自助預約、自助充值、自助收費、自助信息查詢等服務，全市已有80%的二級甲等醫療機構、98%的三級醫療機構開展了門診自助服務。四是推行專病整合門診。通過院內多專科協作解決患者在各專科間往返奔波的問題，目前已有24家市級醫院開設117個整合門診，參與科室229個，年服務患者3.8萬人次。五是推行日間手術。以流程再造爲重點，完善和創新日間手術集中式管理模式，對門診接診、病情評估、入院手術、出院隨訪等環節進行無縫銜接，目前已有28家市級醫院開展，2014年手術量達8.22萬例。
二、以人文關懷爲重點，創新醫療服務模式
一是開展文明服務主題活動。自2012年起開展“關愛患者，從細節做起”文明服務主題活動。2013年，推出“溫馨環境、溫馨服務、溫馨檢查、溫馨提醒”等十條細節舉措;2014年，繼續凝鍊出“人文環境、心理疏導、情緒安撫”等十條注重人文關懷、軟件建設和細節服務的舉措。各項細節舉措落實率達到90%以上，改善了患者的就醫體驗。二是推進醫務社工和志願者服務。積極探索和引進社會力量參與改善醫療服務，實現了“五個第一”：成立了第一家醫療機構內的醫務社會工作部;建立了第一個省級醫務社工學術組織;制定了第一份推動醫務社工人才隊伍建設的政府文件;編印了第一本《醫院志願者崗前實務培訓手冊》;編印了第一本《醫院志願者手語培訓手冊》。目前，全市有152家單位試點開展醫務社會工作，有醫務志願者5萬餘名，已爲近800萬人次患者提供導醫、交流、探視、心理舒緩等服務。
三、以信息化爲支撐，提升醫療服務體驗
一是推進信息共享機制。自2006年起建設“醫聯工程”，目前已建成醫院信息系統、醫學影像系統、實驗室信息系統和臨牀信息系統四大系統，聯網38家三級醫院、跨8個行政區，醫生可以通過患者的就診卡，實時調閱患者在聯網醫院就診的既往病史、門診記錄、用藥記錄、影像資料，減少重複檢驗檢查。二是推進新媒體的使用。各家醫院利用現代信息網絡技術和新媒體平臺提供各項服務，如建立醫院的微官網，開通微信“專家預約”、“在線掛號”、“三維導診”、“候診隊列”、“報告查詢”等特色功能，方便患者就醫。
四、以患者權益爲基礎，構建和諧醫患關係
一是大力推進醫患糾紛人民調解體系。制定市政府規章《上海市醫患糾紛預防與調解辦法》，在17個區縣設立醫患糾紛人民調解工作辦公室和醫患糾紛人民調解委員會，配備了140名人民調解員，組建了922位覆蓋醫學、法學、心理等專業的諮詢專家庫。2014年共受理糾紛3408件，調解成功2830件，人民調解已成爲化解醫患糾紛的主渠道。二是積極探索實施住院患者第三方告知制度。通過引入非當事醫患的第三方人員進行醫療服務、醫療保險、醫療收費、醫療維權等相關制度、規範的告知，完善醫患信息溝通平臺。目前已完成第三方告知468例，患者對相關制度的理解程度達到90%以上。三是建立衛生醫保聯合工作機制。自2011年始，會同市醫保部門成立衛生醫保聯合投訴辦公室，開通衛生醫保聯合投訴電話，重點受理和解決限定門診藥費藥量、不予配售醫保藥品、限定住院天數(假出院)、CT或MRI分解收費等4大投訴熱點問題。至今已接聽來電1萬多個，解決了羣衆反映的1331個具體問題。
五、以監管評價爲抓手，促進各項措施落實
一是納入醫院評審評價指標體系。將改善醫療服務工作納入醫院等級評審、公立醫院綜合評價指標體系，並將評價結果作爲財政投入、院長績效考覈等的重要依據。二是納入文明單位考覈範疇。將人文細節服務、便民利民惠民舉措的實施情況作爲本市衛生系統文明單位考覈的重要指標。三是納入各項專項檢查範疇。與醫療質量萬里行、三好一滿意、質控檢查等各項專項檢查相結合，督促醫療機構落實各項服務舉措。
各位領導和同仁，上海在改善醫療服務方面雖然開展了一些工作，但距離羣衆的期盼還有不少差距。國家衛生計生委《進一步改善醫療服務行動計劃》爲我們推進這項工作進一步明確了目標，指明瞭方向，下一步我們將按照行動計劃的要求，認真貫徹落實好本次會議精神，積極學習借鑑兄弟省市的先進經驗，確保將改善醫療服務的各項措施落實到位。
