醫患關係關乎社會和諧。近年來，我國醫療糾紛呈明顯上升趨勢。妥善處理醫療糾紛，是促進社會和諧穩定的重要內容。
“目前，山西90%的醫療糾紛通過人民調解途徑得到妥善處理，調解成功率90%以上，結案後醫患雙方滿意率均在90%以上，特別是患方滿意率達到了98.5%。”據山西省衛生廳廳長高國順介紹，山西省2006年首創將人民調解第三方獨立機制引入醫療糾紛調解工作中，積極推行醫療責任保險，實現了患者信任、醫院平安、政府滿意。
人民調解試水醫療糾紛
2012年4月19日，在山西省醫療糾紛人民調解委員會，來自太原市的患者張女士與醫院方面在人民調解員的主持下籤署了調解協議。“我這個糾紛並不大，但處理得挺快，結果我也很滿意。大家都說有糾紛就到這裏來，果然沒錯。”張女士一邊簽字一邊說。
山西省腫瘤醫院醫務科副主任張進也對醫調委工作人員的辛勤工作十分感激，“我們醫院這幾年每年面臨的醫療糾紛大概有20多起。在沒有醫調委之前，醫務科的大部分精力都放在瞭解決醫療糾紛上，抓醫療管理、醫療質量的本職工作卻無暇顧及。現在，醫調委讓我們能夠專心爲患者提供更高質量的服務了。”
“當前醫療糾紛高發的根源，是社會資源供給與需求的嚴重不平衡，社會現有的醫療服務產品與公衆龐大的需求不匹配。醫院、醫生雖然已經是高負荷運轉，但每名患者平均能夠享受到的服務卻十分有限。而且，醫院方面也沒有足夠力量去應對醫療糾紛,這就使得醫患矛盾不斷被激化。”北京大學法學院教授強世功認爲，山西省將人民調解第三方獨立機制引入醫療糾紛中，不失爲一種有益的嘗試。
來自山西省衛生廳的統計數據顯示，近3年來，山西醫療糾紛的數量平均每年增長15%，其中不乏圍堵、打砸、陳屍醫院等惡性事件。目前山西400多家縣級以上醫院幾乎都發生過醫療糾紛，而且醫療條件好、醫療服務能力強的城市大醫院發生醫療糾紛的數量較基層醫院更多。
“醫療糾紛如不能妥善處理，不僅嚴重影響正常的醫療秩序，而且會引發醫方、患方以及社會輿論等多方不滿。如果找不到一條合情合理合法的處理途徑，不改變目前‘大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠’的情形，構建和諧醫患關係就是一句空話。”山西省衛生廳副廳長王峻說。
爲了妥善解決日益增多的醫療糾紛，山西省衛生廳和司法廳積極探索，首創了應用人民調解機制化解醫患矛盾的工作思路。2006年11月，山西省成立了全國第一家專業性醫療糾紛人民調解組織——山西省醫療糾紛人民調解委員會。
醫調委成立6年來，贏得了絕大多數患者和醫院的信任。原因何在?山西省醫調委主任韓學軍分析說：“首先是客觀公正，醫調委是司法行政部門批准成立的羣衆性調解組織，對於醫患雙方來說這是中立的第三方;其次，調解醫療糾紛時不收取任何費用，避免了經濟因素的干擾;最重要的是，這裏的調解員大多具備醫學背景，醫療專業性強，紮實的專業素養能夠使雙方更加認同調解結果。”
調解走向專業化職業化
走進太原市五一路一座不起眼的小樓，醫調委的30餘名工作人員在這裏有條不紊地忙碌着。前來尋求糾紛解決的醫方、患者大多心平氣和，看不到以往在醫院裏雙方對峙、劍拔弩張的緊張場面。
在醫調委的組織架構中，分別設置了糾紛調解部、醫療責任保險部、醫療糾紛防範部、分支機構管理部等部門，工作人員既是醫學、法律、管理學、心理學以及保險方面的專家，又有着豐富從業經驗。
按照醫調委的工作流程，受理醫療糾紛後，首先由醫調委的醫學專家、法律專家、調解員、保險公司代表、保險經紀公司代表等共同組成醫療責任保險事故鑑定委員會，按照“7人5票制”(醫學專家共3名計1票，其餘人員各1票)，集體裁定責任並作出賠償決定。如有一方不服，醫調委就將重新組織更高級別的7人合議委員會，進行重新裁定。
“醫療糾紛調解的專業性很強，從接案、調查、取證、鑑定，到調解、賠付、結案，調解人員均離不開醫學、法律、醫療護理操作規範、醫院管理核心制度以及心理學和調解技巧等專業知識，非專業人員一般不能勝任這項工作。”據韓學軍介紹，山西省醫調委在成立之初，就着力將調解團隊打造爲“專業化、職業化”的團隊。
按照《人民調解法》的規定，人民調解委員會是依法設立的調解民間糾紛的羣衆性組織。如何讓一個羣衆性組織走上專業化、職業化的道路，韓學軍和他的同事們建立起了一套嚴格的制度保障。
“我們在調解員遴選、調解技能培訓、調解程序規範等方面均建立了一整套完善的工作制度。對調解員實行以糾紛受理量和結案量以及月內調解成功率、文書優秀率、當事人滿意率的‘兩量、三率’考覈標準。這樣就能夠有效保障醫療糾紛人民調解工作的長效發展。”韓學軍說。
機構建設同樣是醫療糾紛人民調解的又一重保障。
爲了既體現人民調解及時、便民的優勢，又能夠有效打破醫療糾紛處理的行業保護和地方保護壁壘，從2009年開始，山西省醫調委大力開展機構建設。“目前全省11個市都建立了醫療糾紛人民調解委員會駐各市工作站，各縣級醫院和較大醫院都設立了聯絡員，專門負責各市醫療糾紛調解和防範工作。這種以省級醫療糾紛人民調解組織爲統一管理龍頭，在各市建立分支機構的模式很好地適應了羣衆的實際需求，真正將醫療糾紛處理在基層，調解效能也得到了明顯提高。”韓學軍說。
重在建章立制關口前移
經過6年努力，山西醫調委已摸索出一套行之有效的調解模式——“一級鑑定、兩級管理、三級調解”制度，即：各級證據由省醫調委統一鑑定，省市兩級機構管理，聯絡員、市級調解員、省級調解員逐級調解的機制。與此同時，醫調委還設置了“統一鑑定、統一調解、統一賠付、統一管理、統一參保”的標準化操作，醫患糾紛現場24小時隨叫隨到，全省大中型醫院均已參加醫療責任保險，山西醫療糾紛人民調解工作由此獲得了醫患雙方的信賴。
據統計，截至2012年4月，山西省醫調委共接待羣衆來訪3萬餘人，受理醫療糾紛案件3748起，調解成功3410起，調解成功率達91%，醫療糾紛平均調解天數6.5天，已調處終結的醫療糾紛無一例反悔。
“現在，山西醫療糾紛處理呈現出‘四降兩升’的局面：醫療糾紛案件進京上訪、到各級政府上訪、到衛生行政部門上訪、政風行風熱線投訴均減少了90%以上;調解成功率達到90%以上，結案後患方滿意率達到98.5%。全省連續4年沒有發生一起因醫療糾紛引發的惡性刑事案件。”高國順說。
對此，山西省兒童醫院副院長李潤森有着切身體會：“兒科、產科是高風險醫療專業，醫務人員普遍面臨較大壓力，很多時候容易把防範醫患糾紛放在工作首要位置考慮，是醫調委把我們從這種窘境中解放出來。人民調解不僅降低了醫院方面的壓力，減少了醫生護士所面臨的風險隱患，而且實現了醫療糾紛調解的關口前置。”
關口前置，就是目前山西醫調委的工作重點——醫療風險防範。“醫療糾紛調解必須堅持‘調防結合、以防爲主’的原則。在處理醫療糾紛的同時，我們還要分析每個醫療糾紛案件發生的原因，總結醫療機構在醫療糾紛中普遍存在的問題。”據韓學軍介紹，每次調解結束，醫調委都要就醫院存在的問題給當事醫院提出合理化建議，並及時向衛生行政部門反饋，同時不定期地對醫療機構進行風險防範培訓，規範醫務人員的醫療行爲，提高醫務人員的風險意識。目前，山西醫調委已向各級衛生行政部門和醫療機構發送意見反饋函3410份，在省內外進行醫療糾紛防範教育講座529次，聽衆達6萬餘人。
創新之路期待走穩走遠
“雖然醫調委着力建設一支專業化、職業化的團隊，但目前，人民調解員工作十分辛苦，收入待遇普遍偏低，這不利於調解員隊伍的穩定和壯大。”山西省衛生廳醫管處處長劉洋表示。
“能否考慮由政府出面購買調解服務，這是有效降低社會成本的方法，並且有助於人民調解的持續發展。”韓學軍說。
“人民調解工作目前確實面臨人財投入的兩難境地。”強世功教授分析，按照《人民調解法》的規定，人民調解委員會是羣衆性組織，政府一旦將其列入預算，勢必增加政府的行政成本;但如果沒有持續穩定的經費保障，又無法吸引人才，最後導致人民調解無人肯幹。對此，強世功建議，人民調解可以嘗試借鑑人民陪審員制度，走低成本、公益化的道路。“參照我國現有的人民陪審員制度，可以建立一個調解員人才庫，其中包括醫生、司法人員、政府行政人員、律師等，每次調解前從庫中抽籤確定調解員，並將每年志願從事調解的次數確定爲法定義務。”強世功說。
西方國家在應對處理醫療糾紛中，調解員制度也得到了相當重視。山西大學政治與公共管理學院晏英介紹說，“國外的調解員進醫院制度，非常值得我們借鑑，調解員在糾紛發生初期這一最佳時機就積極介入，無需患者到院外去尋求解決途徑，以防止糾紛因時間拖延而加劇。”晏英說。
“完善矛盾糾紛預防和化解機制，是構建和諧醫患關係不容迴避的問題。山西將繼續積極創新，大膽探索，無論何種路徑，終點只有一個，就是要讓老百姓滿意。”高國順說。(冀業)
